Приказ от 16.09.2010 г № 387-ОД
Об Административном регламенте предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений граждан, поступивших в Министерство культуры Республики Коми
В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Постановлением Правительства Республики Коми от 12 февраля 2009 г. N 24 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг)" приказываю:
1.Утвердить Административный регламент предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений граждан, поступивших в Министерство культуры Республики Коми (приложение).
2.Руководителям структурных подразделений Министерства культуры Республики Коми обеспечить выполнение требований Административного регламента, утвержденного пунктом 1 настоящего приказа.
3.Считать утратившим силу раздел VI "Работа с обращениями граждан" Инструкции по делопроизводству и номенклатуры дел Министерства культуры Республики Коми, утвержденной приказом от 6 марта 2008 г. N 108-од.
4.Контроль за исполнением приказа оставляю за собой.
И.о. министра
О.АЗАРОВ
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ ПО РАССМОТРЕНИЮ
ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН, ПОСТУПИВШИХ В МИНИСТЕРСТВО
КУЛЬТУРЫ РЕСПУБЛИКИ КОМИ
1.Общие положения
1.1.Административный регламент предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений граждан, поступивших в Министерства культуры Республики Коми (далее - Регламент), устанавливает сроки и последовательность административных процедур и административных действий Министерство культуры Республики Коми (далее - Министерство), порядок взаимодействия между его структурными подразделениями и должностными лицами, а также взаимодействие Министерства с заявителями, иными органами государственной власти и местного самоуправления, а также учреждениями и организациями при предоставлении государственной услуги по рассмотрению обращений граждан, поступивших в Министерство (далее - обращение).
1.2.Получателями государственной услуги могут выступать физические лица - граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом (далее - заявители).
1.3.Порядок информирования о правилах предоставления государственной услуги:
1.3.1.Сведения о месте нахождения и графике работы Министерства:
- место нахождения и почтовый адрес Министерства: 167981, Республика Коми, г. Сыктывкар, ул. Ленина, д. 73;
- график (режим) работы Министерства:
понедельник - четверг с 8.45 до 17.15 час., в пятницу с 8.45 до 15.45 час. (для женщин),
понедельник - четверг с 8.45 до 18.00 час., в пятницу с 8.45 до 16.45 час. (для мужчин),
перерыв на обед с 13.00 до 14.00 час.,
суббота и воскресенье - выходной день.
Прием заявлений и документов, связанных с предоставлением государственной услуги, производится по месту нахождения Министерства в кабинетах N 209 (приемная) и N 202 (отдел организационной работы).
1.3.2.Телефоны для справок и консультаций Министерства:
приемная - (8212) 24-11-69, 24-05-09 (факс),
отдел организационной работы - (8212) 24-06-35.
Адрес электронной почты: e-mail: mincult@rkomi.ru.
1.3.3.Информация о порядке предоставления государственной услуги размещается на Интернет-сайте Министерства http://mincult.rkomi.ru, Портале государственных услуг Республики Коми (pgu.rkomi.ru) и Портале государственных и муниципальных услуг (gosuslugi.ru).
1.3.4.Информацию о правилах предоставления государственной услуги, а также о ходе ее предоставления можно получить:
- непосредственно в Министерстве;
- с использованием средств телефонной (факсимильной) связи, электронной почты;
- по письменным обращениям заявителей.
1.3.5.Обязанности должностных лиц при ответе на обращения граждан в письменной, устной и электронной форме:
при ответах на телефонные звонки и личных обращениях заявителей специалисты Министерства обязаны, в соответствии с поступившим запросом, предоставлять информацию по следующим вопросам:
- о входящих номерах, под которыми зарегистрированы в системе делопроизводства Министерства обращения;
- о нормативных правовых актах по вопросам предоставления государственной услуги (наименование, номер, дата принятия нормативного акта);
- о месте размещения на Интернет-сайте Министерства информации по вопросам предоставления государственной услуги;
- иную информацию о правилах предоставления государственной услуги.
При обращении заявителя в Министерство по телефону в целях получения информации о порядке предоставления государственной услуги отвечающий заявителю специалист, ответственный за предоставление государственной услуги, должен представиться: назвать фамилию, имя, отчество, должность, наименование отдела.
Во время телефонного разговора специалист должен произносить слова четко, избегать посторонних разговоров с окружающими людьми.
1.3.6.Порядок, форма и место размещения указанной в подпунктах 1.3.1 - 1.3.5 настоящего пункта информации, в том числе на стендах в местах предоставления государственной услуги, а также в сети Интернет:
- информация, указанная в пунктах 1.3.1 - 1.3.5 настоящего Регламента, размещается на официальном сайте Министерства в сети Интернет, информационном стенде, размещенном в холле 2 этажа административного здания, в котором расположено Министерство, а также сообщается по телефонам для справок и консультаций.
2.Стандарт предоставления государственной услуги
2.1.Наименование государственной услуги - рассмотрение обращений граждан, поступивших в Министерство культуры Республики Коми.
2.2.Наименование органа, предоставляющего государственную услугу - Министерство культуры Республики Коми.
2.3.Результат предоставления государственной услуги:
- направление заявителю письменного ответа,
- дача устной консультации заявителю,
- уведомление заявителя о переадресации письменного обращения в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
2.4.Срок предоставления государственной услуги:
2.4.1.Срок рассмотрения письменных обращений - 30 дней со дня регистрации письменного обращения в Министерстве.
2.4.2.В исключительных случаях, а также в случае направления Министерством в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, руководитель Министерства вправе продлить срок обращения, но не более чем на 30 дней с уведомлением об этом заявителя и указанием причин продления.
2.5.Правовые основания для предоставления государственной услуги.
Государственная услуга предоставляется Министерством в соответствии с:
Конституцией Российской Федерации (Российская газета, 21.01.2009, N 7);
Конституцией Республики Коми (Ведомости Верховного Совета Республики Коми, 1994, N 2, ст. 21);
Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060).
Шаблон заявления, который заполняется заявителем собственноручно, прилагается к настоящему Регламенту (приложение N 2).
2.6.Регистрации и учету подлежат все поступившие обращения, включая и те, которые по форме не соответствуют требованиям, установленным подпунктом 3.1.3 настоящего Регламента.
2.7.Перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги:
- если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- если в обращении обжалуется судебное решение (обращение возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения);
- если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем (обращение подлежит направлению министром культуры Республики Коми, либо его заместителем в государственный орган в соответствии с его компетенцией незамедлительно);
- если текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем сообщается заявителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (заявителю сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в обращении вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений);
- если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (обращение может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением заявителя о недопустимости злоупотребления правом);
- если в письменном обращении содержится вопрос, на который заявителю многократно (два и более раза) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в нем не приводятся новые доводы или обстоятельства, министр (лицо, исполняющее его обязанности) вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. Обязательным условием для прекращения переписки является то, что указанное обращение неоднократно направлялось в Министерство. О принятом решении заявитель уведомляется письменно).
2.8.Предоставление государственной услуги является бесплатным.
2.9.Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса предоставления государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги не может превышать 10 минут.
Время ожидания граждан при личном приеме не может превышать 30 минут.
2.10.Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги - в течение рабочего дня или на следующий рабочей день с даты его поступления в системе электронного документооборота Министерства.
2.11.Требования к помещениям Министерства, в которых предоставляется государственная услуга, залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги, информационному стенду с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления государственной услуги.
2.11.1.Вход в здание по месту нахождения Министерства оборудуется табличкой с названием Министерства на государственных языках Республики Коми.
2.11.2.Прием заявителей осуществляется в помещениях Министерства, которые снабжаются табличками с указанием номеров кабинетов, названия структурного подразделения Министерства, оборудуются стульями, столами. На столах находятся писчая бумага и канцелярские принадлежности (шариковые ручки).
2.11.3.Для ожидания заявителям отводятся места, оборудованные стульями (креслами).
2.11.4.В местах предоставления государственной услуги предусматривается оборудование доступных мест общего пользования (туалетов) и хранения верхней одежды заявителей.
2.11.5.Рабочее место должностного лица Министерства должно быть оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим и сканирующим устройствам.
2.11.6.Информационный стенд размещается на видном и удобном для ознакомления заявителями месте с соответствующим электроосвещением.
2.12.Показатели доступности и качества государственной услуги:
| Показатели | Единица измерения | Нормативное значение показателя |
| Показатели доступности | ||
| Наличие возможности получения государственной услуги по рассмотрению обращений граждан в электронном виде (в соответствии с этапами перевода государственных услуг на предоставление в электронном виде) | да/нет | да |
| Показатели качества | ||
| Удельный вес обращений граждан, рассмотренных в установленный срок, в общем количестве обращений граждан | % | 100 |
| Удельный вес повторных обращений в общем количестве обращений граждан | % | 0 |
3.Административные процедуры
Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры (блок-схема последовательности административных процедур представлена в приложении N 1):
- прием и регистрация письменных обращений;
- рассмотрение письменных обращений и подготовка ответа;
- личный прием заявителей.
3.1.Прием и регистрация письменных обращений
3.1.1.Юридическим фактом, являющимся основанием для начала административной процедуры, является письменное обращение, поступившее в Министерство, или поступление обращения с сопроводительным письмом из других государственных органов для рассмотрения по поручению.
3.1.2.Письменные обращения могут быть доставлены лично, почтовым отправлением, по информационным системам общего пользования.
3.1.3.Требования к письменному обращению.
Письменное обращение должно содержать:
- наименование Министерства, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица либо должность соответствующего лица;
- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;
- почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;
- содержательную сторону обращения, т.е. изложение заявителем сути предложения, заявления, жалобы;
- личную подпись заявителя и дату обращения.
3.1.4.В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
3.1.5.Регистрации и учету подлежат все поступившие обращения, включая и те, которые по форме не соответствуют требованиям, установленным подпунктом 3.1.3 настоящего Регламента. Регистрация обращений производится в системе электронного документооборота Министерства в течение рабочего дня или на следующий рабочий день с даты их поступления.
3.1.6.На обращениях проставляется штамп, в котором указывается входящий номер и дата регистрации. При регистрации заполняется Регистрационная карточка документа, в котором:
1) обращению присваивается регистрационный номер;
2) указываются фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его почтовый адрес;
3) отмечается тип доставки обращения (письмо, электронное письмо, телеграмма, факс). Если письмо переадресовано в адрес Министерства, то указывается, откуда оно поступило (из Администрации Президента Российской Федерации, из Администрации Главы Республики Коми и Правительства Республики Коми и т.д.), указываются дата и исходящий номер сопроводительного письма.
3.1.7.Все обращения ставятся на контроль исполнения.
3.1.8.Обращение прочитывается, определяется его тематика, выявляются поставленные заявителем вопросы.
Обращение проверяется на повторность, при необходимости сверяется с находящейся в архиве предыдущей перепиской.
3.1.9.Обращение, поступившее в Министерство по информационным системам общего пользования, распечатывается на бумажном носителе, после чего подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Регламентом.
3.1.10.Прошедшие регистрацию обращения в тот же день направляются министру или заместителю министра в соответствии с распределением обязанностей для их последующего распределения в структурные подразделения Министерства, в компетенцию которых отнесено рассмотрение соответствующих вопросов.
3.1.11.Максимальный срок исполнения административной процедуры по приему и регистрации обращений не может превышать трех дней, считая от даты поступления обращения в Министерство и до даты передачи зарегистрированного обращения на рассмотрение в структурные подразделения Министерства.
3.1.12.Результатом выполнения административной процедуры по приему и регистрации письменных обращений является регистрация в системе электронного документооборота Министерства и распределение поступивших обращений на рассмотрение в структурные подразделения Министерства.
3.2.Рассмотрение письменных обращений и подготовка ответа
3.2.1.Юридическим фактом, являющимся основанием для рассмотрения письменных обращений и подготовки ответа, является поступление на рассмотрение в структурное подразделение Министерства зарегистрированного письменного обращения.
3.2.2.Начальник структурного подразделения, получившего поручение о рассмотрении обращения, в тот же день принимает организационное решение о порядке дальнейшего рассмотрения обращения.
3.2.3.В случае если поручение о рассмотрении обращения дано нескольким структурным подразделениям, то подлинник обращения направляется структурному подразделению - ответственному исполнителю (указанному в поручении первым), копии направляются структурным подразделениям - соисполнителям поручения.
3.2.4.Соисполнители, в указанный ответственным исполнителем срок, который не должен превышать 20 дней, направляют в адрес ответственного исполнителя свои предложения в соответствии с компетенцией.
3.2.5.Должностное лицо, получившее поручение о подготовке ответа на обращение гражданина, изучает обращение и материалы к нему, в том числе в целях установления обоснованности доводов заявителя и принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов, и при необходимости запрашивает необходимую информацию.
3.2.6.В случаях, если письменное обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, обращение направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
3.2.7.В случаях, если для исполнения поручения необходимо проведение проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие иных мер, срок исполнения поручения может быть продлен министром (лицом, исполняющим его обязанности), но не более чем на 30 дней.
В этих целях начальник структурного подразделения, ответственного за исполнение поручения, не позднее чем за 3 дня до истечения срока исполнения поручения представляет на имя министра культуры Республики Коми (лица, исполняющего его обязанности) служебную записку с обоснованием необходимости продления срока исполнения поручения.
В случае получения разрешения министра культуры Республики Коми (лица, исполняющего его обязанности) о продлении срока исполнения поручения в адрес заявителя направляется уведомление за подписью руководителя Министерства, с указанием срока направления ответа на его обращение.
3.2.8.Ответы заявителям и в государственные органы печатаются на бланках установленной формы в соответствии с инструкцией по делопроизводству Министерства.
3.2.9.В ответе в четкой, последовательной, краткой и исчерпывающей форме должны излагаться разъяснения по всем поставленным в обращении вопросам.
3.2.10.Обращение заявителя считается рассмотренным, если дан письменный ответ заявителю по существу поставленных в обращении вопросов.
3.2.11.В случае если обращение поступило на рассмотрение в Министерство из Администрации Главы Республики Коми и Правительства Республики Коми, органов государственной власти, информация о результатах рассмотрения обращения с копией ответа заявителю направляется в соответствующий государственный орган.
3.2.12.При повторном обращении дополнительное рассмотрение обращений проводится в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения указанного в обращении вопроса.
3.2.13.Результатом выполнения административных процедур по рассмотрению письменных обращений является:
1) письменное разъяснение заявителю о решении по существу поставленных в обращении вопросов;
2) переадресация обращения должностным лицам, органам и организациям, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
3.3.Личный прием заявителей
3.3.1.Личный прием заявителей проводится министром культуры Республики Коми и его заместителями в своих рабочих кабинетах, а при выезде в муниципальные образования в Республике Коми - в филиалах Республиканской общественной приемной Главы Республики Коми.
3.3.2.Должностным лицом, уполномоченным министром культуры Республики Коми, вносится запись в журнал личного приема заявителей по личным вопросам.
3.3.3.Содержание устного обращения заявителя заносится в журнал личного приема и регистрационную карточку. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия заявителя может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале личного приема. В остальных случаях по результатам рассмотрения поставленных на личном приеме вопросов заявителю в течение 30 дней направляется письменный ответ.
3.3.4.Письменные обращения заявителей, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Регламентом порядке. О принятии письменного обращения заявителя производится запись в журнале личного приема.
3.3.5.Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию Министерства, заявителю разъясняется, куда ему следует обратиться.
В ходе личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.3.6.Контроль за организацией личного приема, учетом обращений заявителей, рассматриваемых на личном приеме в Министерстве, рассмотрением письменных обращений граждан, поступивших в Министерство, осуществляет начальник отдела организационной работы Министерства.
3.3.7.Результатом личного приема является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился заявитель, либо направление поручения о направлении письменного ответа заявителю должностным лицам, в органы или организации, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
4.Формы контроля за исполнением
Административного регламента
4.1.Текущий контроль за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами Министерства положений настоящего Регламента осуществляют руководители структурных подразделений Министерства.
4.2.Контроль исполнения письменных обращений заявителей и контроль исполнения поручений министра культуры Республики Коми (лица, исполняющего его обязанности), содержащихся в резолюциях по исполнению письменных обращений, осуществляет отдел организационной работы. Контроль исполнения включает в себя контроль за качественным и своевременным исполнением документов.
4.3.Поручения о рассмотрении обращений снимаются с контроля после направления ответов заявителям.
4.4.Исполненными считаются письменные обращения, по которым рассмотрены все поставленные в обращении вопросы, приняты необходимые меры и заявителю даны исчерпывающие ответы.
Поручения, по которым были продлены сроки исполнения, снимаются с контроля после направления окончательных ответов заявителям.
4.5.Данные о снятии с контроля поручений по обращениям заявителей или документа в целом вносятся сотрудником отдела организационной работы в систему электронного документооборота Министерства.
4.6.Сотрудники Министерства несут персональную ответственность за соблюдение требований настоящего Регламента, за осуществляемые действия (бездействия) и принимаемые решения в ходе предоставления государственной услуги.
5.Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) Министерства, предоставляющего государственную услугу, а также должностных лиц, государственных служащих
5.1.Предметом досудебного обжалования могут являться нарушения порядка осуществления административных процедур, изложенных в настоящем Регламенте, а также действия (бездействие) должностных лиц Министерства, ответственных за принятие решения в ходе предоставления государственной услуги.
5.2.Основанием для начала процедуры досудебного обжалования является направление заинтересованным лицом письменной жалобы на действия (бездействия) должностных лиц Министерства министру культуры Республики Коми (лицу, исполняющему его обязанности).
5.3.В письменной жалобе указывается:
1) фамилия, имя, отчество заинтересованного лица;
2) контактный телефон и почтовый адрес для направления ответа на жалобу;
3) предмет жалобы.
Прием жалоб осуществляется по адресу: г. Сыктывкар, ул. Ленина, д. 73, отдел организационной работы (кабинет N 201).
5.4.Письменная жалоба должна быть рассмотрена в течение 30 дней со дня ее регистрации. В исключительных случаях, а также в случаях направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ, министр культуры Республики Коми (лицо, исполняющее его обязанности) вправе продлить срок рассмотрения жалобы, но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением заинтересованного лица.
5.5.Обращения заинтересованного лица, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа.
5.6.Если в результате рассмотрения жалоба признана обоснованной, то принимается решение о выполнении действий по предоставлению государственной услуги в полном объеме и применении мер ответственности к сотруднику Министерства, допустившему нарушение в ходе предоставления государственной услуги.
5.7.На основании статьи 11 Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ ответ по существу жалобы не дается:
1) если в жалобе отсутствуют данные о заявителе, направившем жалобу, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
2) наличие в жалобе нецензурных либо оскорбительных выражений, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;
3) если текст жалобы не поддается прочтению;
4) если в жалобе содержатся претензии, на которые гражданину многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства.
5.8.В случае отказа дачи ответа по существу жалобы заявитель уведомляется в письменной форме о причинах отказа, кроме случая, указанного в подпункте 1 пункта 5.7 настоящего Регламента.
5.9.Результатом досудебного обжалования является рассмотрение всех поставленных в жалобе вопросов, принятие необходимых мер и направление письменных ответов по существу поставленных в жалобе вопросов.
5.10.Гражданин вправе обжаловать действия по рассмотрению его обращения и решение, принятое по результатам его рассмотрения, в судебном порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
Форма обращения (жалобы) прилагается к административному регламенту (Приложение N 3).
Приложения
2010-09-16 Приложение к Приказу от 16 сентября 2010 года № 387-ОД Блок-схема