Разъяснение Территориального управления Роспотребнадзора по Республике Коми от 01.07.2008 г № Б/Н
Информация по вопросам защиты прав потребителей в сфере оказания туристских услуг
Законы, регулирующие отношения между исполнителями и потребителями туристских услуг:
| N п/п | Нормативный документ | Статья |
| 1. | Гражданский кодекс Российской Федерации | Ст. 779 - 782 Возмездное оказание услуг |
| 2. | Закон Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей" | Ст. 8, 10 Право потребителя на информацию об исполнителе |
| 3. | Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" | Ст. 6, 10 Права туриста |
| 4. | Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях | Ст. 14.8 Нарушение иных прав потребителей |
| 5. | Постановление Правительства от 18.07.2007 N 452 "Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта" | п. 7 - 10 права потребителя на информацию о турпродукте, туроператоре, турагенте; п. 11, 12 порядок заключения договора |
| 6. | СП 3.4.1328-03 "Санитарная охрана территории Российской Федерации" | п. 4.2.6 - извещение граждан о санэпидобстановке и возможном риске заражения, симптомах заболеваний, мерах личной профилактики, действиях в случае заболевания |
Турагент - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий деятельность по заключению договоров с гражданами, включающих услуги по бронированию размещения, перевозки, экскурсий, формированию пакета документов для оформления визы, страхованию. Турагент несет полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора и ранее, прежде всего, в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор.
Туроператор - является непосредственным исполнителем туристских услуг, по поручению и от имени которого заключается договор турагентом с потребителем. Туроператор обязан на случай неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору застраховать свою ответственность. Все туроператоры, осуществляющие свою деятельность на территории России, обязаны получить финансовое обеспечение в банке или страховой компании.
Туроператоры должны отвечать не только за достоверность информации и исполнение условий договора, но и за качество предоставляемых услуг.
Туроператоры, обладающие соответствующими финансовыми гарантиями и чьи документы прошли соответствующую правовую экспертизу, вносятся в единый реестр, размещенный на сайте Ростуризма в сети Интернет.
Комплекс услуг по перевозке и размещению является туристским продуктом и формируется туроператором. Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц.
С 1 января 2007 года туроператорская и турагентская деятельность не лицензируется.
Право потребителя на получение полной
и достоверной информации
Предоставление информации в наглядной и достоверной является обязанностью исполнителя и предусмотрено ст. 7, 8, 9, 10 Закона "О защите прав потребителей", положениями Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Правил оказания услуг по реализации туристского продукта. Исполнитель услуг обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора. Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения:
о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;
об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта;
о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;
о правилах въезда в страну и выезда из страны временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и выезда из страны временного пребывания;
об основных документах, необходимых для въезда в страну временного пребывания и выезда из страны временного пребывания;
об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;
о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (экстремальные виды туризма и другие);
о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;
об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей.
Право потребителя на безопасность услуг
Положениями ст. 7 Закона "О защите прав потребителей" установлено право потребителя на безопасность услуги. Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не причинять ущерба материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства.
Согласно требованиям санитарных правил, организации, направляющие граждан Российской Федерации в страны, неблагополучные по инфекционным заболеваниям, должны известить о санитарно-эпидемиологической обстановке и возможном риске заражения в странах, куда они направляются, симптомах заболеваний, мерах личной профилактики, действиях в случае заболевания, и необходимости иметь документ о профилактических прививках против инфекционных заболеваний.
Потребитель, совершающий тур, связанный с экстремальными видами спорта, если они являются целью путешествия, в обязательном порядке должен пройти соответствующий инструктаж и обладать полной информацией, о том, с какими трудностями и опасностями ему предстоит столкнуться. Данная информация доводится до сведения потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами.
Право потребителя на заключение договора
с исполнителем услуг
Основные требования при заключении договора определены в Правилах предоставления туристских услуг, утвержденных Постановлением Правительства от 18.07.2007 N 452. Условия договора не должны ущемлять право потребителя и обязательно содержать следующую информацию:
- полное и сокращенное наименования, адрес, реестровый номер туроператора;
- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
- цена туристского продукта в рублях;
- о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- условия изменения и расторжения договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся бланком строгой отчетности, приравненным к кассовому чеку и неотъемлемой частью договора.
Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств (изменение сроков совершения путешествия, непредвиденный рост транспортных тарифов, болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства) из которых исходили стороны при заключении договора. В соответствии со статьей 32 Закона "О защите прав потребителей" потребитель вправе отказаться от оказания услуг в любое время. Но при этом он должен оплатить исполнителю фактически понесенные им расходы, связанные с исполнением обязательств по договору (расходы, связанные с оформлением визы, бронированием билетов и т.п.).
Включение в договор положений об удержании с потребителя при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора, не основано на нормах права.
Транспортные услуги
Исполнитель услуг несет полную ответственность за надлежащее исполнение обязательств. Например, при задержке вылета туроператор обязан предоставить туристу размещение на время ожидания рейса, связаться с иностранным партнером и перенести сроки проживания в гостиницах по маршруту, изменить даты экскурсий и т.п.
В соответствии с положениями ст. 108 Воздушного кодекса Российской Федерации пассажир воздушного судна имеет право:
- отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее, чем за 24 часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму;
- получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать 25% суммы, уплаченной за воздушную перевозку при отказе от полета менее чем за 24 часа.
То есть все авиабилеты, независимо от того, приобретались ли они на чартерный либо на регулярный рейс, подлежат возврату, с выплатой за них определенной денежной суммы.
Страхование
Под страхованием граждан, выезжающих за рубеж, понимается добровольное страхование имущественных интересов граждан, связанных с оказанием им медицинских услуг, с причинением вреда жизни, здоровью граждан во время пребывания в туристической поездке. При заключении договора страхования необходимо ознакомиться с правилами и программой страхования, обратить внимание на страховую сумму и на наличие или отсутствие франшизы (неоплачиваемой части убытка). Договор страхования заключается до начала поездки за рубеж, с письменного или устного согласия потребителя. Договор страхования оформляется в форме страхового полиса на бланке страховщика в соответствии с нормами Закона Российской Федерации от 27.11.1992 N 4015-1 "Об организации страхового дела в Российской Федерации". Стоимость медицинской страховки (на оказание экстренной медицинской помощи) турагентства обычно включают в стоимость тура. В страховом полисе должен быть указан перечень страховых случаев (медицинская помощь при заболевании или несчастном случае, транспортировка при заболевании и т.п.). Потребитель вправе выбрать страховую компанию и приемлемые для себя условия страхования. Существуют различные формы и программы страхования. Страхование от невыезда, от ущерба (потеря багажа, кража и т.п.), специальное страхование в случае путешествия на автомобиле, страхование будущих мам, пожилых людей, страхование рисков при совершении путешествий, связанных с прохождением потребителем маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья является добровольным, осуществляется страховыми компаниями и оплачивается дополнительно.
Порядок предъявления претензий
Если турист имеет претензии к качеству оказанной услуги, в целях соблюдения досудебного порядка урегулирования спора он должен предъявить претензию исполнителю услуг. Претензии к качеству оказанных услуг (не оказанных) следует предъявлять только в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания договора. Претензию можно передать лично или направить по почте, но обязательно с уведомлением о вручении и описью вложения. К претензии необходимо приложить копии документов, свидетельствующих о ненадлежащем качестве оказанных услуг (образец претензии прилагается).
Если указанные в договоре услуги не были оказаны или имели ненадлежащее качество, турист имеет право требовать:
- соответствующего уменьшения стоимости услуг, например, возврата стоимости оплаченной, но не проведенной экскурсии;
- возмещения понесенных им расходов, связанных с недостатками оказанной услуги;
- компенсации морального вреда;
- выплаты неустойки, например при не своевременном оказании услуг.
В случае отказа в возврате внесенных в счет договора денежных средств при невозможности совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства), потребитель имеет право потребовать предоставления ему информации о реальных расходах исполнителя, понесенных им в интересах конкретного лица.
Если исполнитель услуг в добровольном порядке не согласится вернуть деньги, придется обращаться в суд. Исковое заявление подается в суд по месту жительства либо по месту нахождения исполнителя услуг, можно отправить по почте. При обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.
В случае обращения за судебной защитой потребитель вправе ходатайствовать о привлечении Управления Роспотребнадзора по Республике Коми для участия в процессе в целях дачи заключения по делу в порядке, предусмотренном статьей 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.
Руководитель Управления
Л.ГЛУШКОВА
01.07.2008